Contribution de l'art théâtral à l'amélioration de l'expérience de service

Hugentobler, Patricia ; Fragnière, Emmanuel (Dir.)

Mémoire de diplôme HES : Haute école de gestion de Genève, 2007 ; TDEE 45.

Toujours plus de sociétés de service, une concurrence grandissante, telles sont les circonstances dans lesquelles évoluent les entreprises d'aujourd'hui. Comment se différencier et se faire sa place dans cette jungle toujours plus dense ? Outre l'originalité du service et les gros moyens, la différence peut se faire par la qualité de la prestation de service. C'est en effet la perception... Plus

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    Résumé
    Toujours plus de sociétés de service, une concurrence grandissante, telles sont les circonstances dans lesquelles évoluent les entreprises d'aujourd'hui. Comment se différencier et se faire sa place dans cette jungle toujours plus dense ? Outre l'originalité du service et les gros moyens, la différence peut se faire par la qualité de la prestation de service. C'est en effet la perception de la qualité du service par le client, au travers de son design et ses prestations, qui permettra aux entreprises de percer et de croître dans un marché toujours plus saturé. Pour améliorer la qualité du service, j'ai utilisé un angle d'approche original : celui de la parallèle entre la représentation théâtral et la prestation de service. Ainsi chacun des éléments de mise en scène est isolé. J'ai tissé des liens entre chacun d'entre eux et les diverses parties du service. Mon objectif est donc d'appliquer les diverses méthodes propres au théâtre à la prestation de service afin de pouvoir améliorer partie par partie l'ensemble de la prestation et, à travers elle, l'expérience vécue par le client.