Comment rester compétitif face à l'arrivée de nouvelles technologies dans la télécommunication mobile

Calame, Steven ; Lalos, Marcos (Dir.)

Mémoire de diplôme HES : Haute école de gestion de Genève, 2007 ; TDEE 42.

Swisscom Mobile est le leader de la télécommunication mobile sur le territoire suisse. L’entreprise doit répondre aux besoins des clients souhaitant un réseau de télécommunication et un service clients basé sur la qualité ; un large choix de technologie (norme de communication GSM et UMTS) et de services annexes ; et des prestations adaptées aux besoins de chaque client. Après avoir... Plus

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    Résumé
    Swisscom Mobile est le leader de la télécommunication mobile sur le territoire suisse. L’entreprise doit répondre aux besoins des clients souhaitant un réseau de télécommunication et un service clients basé sur la qualité ; un large choix de technologie (norme de communication GSM et UMTS) et de services annexes ; et des prestations adaptées aux besoins de chaque client. Après avoir étudié l’environnement dans lequel évolue le géant bleu et rouge de la télécommunication, j’ai identifié que Swisscom Mobile était en concurrence directe avec 2 opérateurs : Orange et Sunrise. Cependant le marché du raccordement mobile reste dominé par Swisscom Mobile avec une part de marché à 62%. Le marché est entre la phase de sélectivité et de maturité. Ainsi, la croissance est constante et s’élève en moyenne à 7% ces cinq dernières années. La principale menace pour l’entreprise est l’arrivée de nouvelles technologies comme par exemple le WiMax et la VoIP. Avec ces derniers, on s’attend à une baisse du coût des communications mobiles pour les appels locaux, nationaux ou internationaux et de nouveaux services proposés comme un accès à Internet. Swisscom Mobile doit ainsi à veiller à être proactif sur son marché pour éviter de se faire envahir par une menace aussi importante. De plus, l’entreprise doit connaître les éléments que sa clientèle valorise pour continuer à les proposer. Après avoir analysé l’environnement externe, je me concentrerai sur l’environnement interne. Dans cette partie, les outils utilisés seront l’analyse des ressources et des compétences. Cette dernière permet de répondre aux attentes des clients et de se différencier de ses concurrents. Swisscom Mobile propose un service de qualité sur les prestations grâce à sa large couverture du réseau, son service clientèle, son expérience et sa marque. Cependant l’entreprise est parfois perçue comme chère par rapport aux prix des communications. L’étude de marché permettra de mieux comprendre les habitudes de consommation des clients, de connaître la bonne satisfaction de la clientèle vis-à-vis des prestations, de déceler les raisons de l’inutilisation de la 3G et des services annexes. De plus elle a permis de connaître l’opinion négative des personnes face à l’introduction de la publicité sur le téléphone et de constater que la VoIP est attendue dans la téléphonie mobile. En effet, cette technologie offrirait des tarifs beaucoup moins élevés pour les appels à l’étranger depuis leur téléphone. D’après les analyses de l’environnement interne, externe et de l’étude de marché, une stratégie de croissance et partenariat sera envisagée. Elle consiste à proposer des services inédits aux clients et surtout de revoir la communication. Cette stratégie permettra d’utiliser plus intensivement le réseau UMTS et surtout d’attirer une nouvelle génération de personnes : les « Busy bosses ». De plus, elle répond en partie aux attentes des futurs utilisateurs du WiMax Mobile. L’avantage de cette recommandation est d’habituer et de fidéliser la clientèle. Finalement une analyse des risques sera présentée, les 5 risques auxquels Swisscom devra peut-être faire face et comment les atténuer si la situation devait se présenter.