Analyse de la norme ISO 9001:2000 et approche des processus pour les Etablissements de Bellechasse

Buffet, Raphaël ; Baracchini, Paolo (Dir.)

Mémoire de diplôme HES : Haute école de gestion de Genève, 2006 ; TDEE 30.

La qualité. Qui pourrait soupçonner qu’un mot si simple en apparence puisse être à l’origine de tant de discussions, d’ouvrages et d’innovations ? Dans le domaine économique, la qualité a pris une place prépondérante pour les entreprises. En effet, pour pouvoir assurer leur pérennité elles ne peuvent plus se contenter de vendre un produit, il faut que le client soit séduit,... Plus

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    Résumé
    La qualité. Qui pourrait soupçonner qu’un mot si simple en apparence puisse être à l’origine de tant de discussions, d’ouvrages et d’innovations ? Dans le domaine économique, la qualité a pris une place prépondérante pour les entreprises. En effet, pour pouvoir assurer leur pérennité elles ne peuvent plus se contenter de vendre un produit, il faut que le client soit séduit, l’achète et soit satisfait de son achat. De cette manière il reviendra et continuera sa relation avec son fournisseur. Sans qualité, pas de fidélisation. Aujourd’hui, il ne suffit plus non plus de proposer un produit fini de qualité, il faut que toute l’organisation de l’entreprise soit efficace pour proposer au client des services complémentaires afin de le fidéliser. L’ISO (Organisation internationale de normalisation) édite de nombreuses normes dont la plus connues est le standard ISO 9001:2000. Celui-ci présente des concepts permettant à une entreprise de satisfaire aux exigences de ses clients grâce à une organisation optimale basée sur un système de management de la qualité. La première partie de ce travail consistera justement à une explication de cette norme. L’un des points de cette dernière précise qu’il faut mettre en oeuvre un système basé sur une organisation par processus. C’est particulièrement sur ce point là que la deuxième partie de ce travail sera orientée. Depuis plus de cent ans, les pénitenciers du canton de Fribourg sont situé sur le domaine de Bellechasse. En assurant un régime progressif à leurs détenus, ils sont devenus, au fil des ans, le deuxième domaine agricole de Suisse. Pour mener à bien leurs missions, ils emploient aujourd’hui presque 100 personnes dans des domaines aussi variés que l’administration, l’agriculture, l’élevage et la sécurité. La gestion de toutes ces ressources de manière simultanée n’est pas une chose aisée. C’est pourquoi, les responsables des Etablissements de Bellechasse s’intéressent de près aux processus pour organiser leur entreprise autour de ce concept. Ce travail constitue, en quelque sorte, l’esquisse d’un projet d’une très grande ampleur. En abordant, d’abord l’identification et la représentation des processus, et ensuite la description de procédures des Etablissements de Bellechasse, il permettra à leurs dirigeants et collaborateurs de mieux comprendre en quoi consiste exactement le fait de s’organiser autour des processus.