Facoltà di scienze della comunicazione

Integrating knowledge through communication : an analysis of expert-decision making interactions

Mengis, Jeanne ; Eppler, Martin (Dir.)

Thèse de doctorat : Università della Svizzera italiana, 2007 ; 2007COM001.

This thesis sheds light on the communication processes through which experts and decision makers integrate their domain specific knowledge in decision making. Understanding knowledge integration as a communicative process, the study analyzes the communicative challenges that are present when communicating expert knowledge across its disciplinary boundaries and discusses practices to overcome... Plus

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    Zusammenfassung
    Die vorliegende Dissertation beleuchtet den Prozess der Wissensintegration in der Entscheidungsfindung von der Perspektive der Kommunikation. Insbesondere wird aufgezeigt, innerhalb welcher Kommunikationsprozesse Experten und Entscheidungsträger ihr fachspezifisches Wissen in Entscheidungsprozesse integrieren. Dabei wird einerseits analysiert, welche Herausforderungen an die Kommunikation treten, wenn Experten ihr Wissen jenseits der disziplinären Grenzen kommunizieren, andererseits zeigen wir auf, welche Praktiken bestehen, um solche Grenzen zu überwinden. Spezielles Augenmerk der Analyse gilt der Bedeutung des Gesprächs innerhalb von Wissens- und Entscheidungsprozessen und der Rolle von Grenzobjekten (‚Boundary Objects’). Der konzeptionelle Teil der Arbeit versucht eine Verbindung zu schaffen zwischen den Disziplinen des Wissensmanagements (Wissensintegration, Sinnstiftung (sense-making)), der Kommunikation, und der Entscheidungsfindung. Darauf aufbauend entwickeln wir ein Rahmenwerk für die diachrone (phasenorientierte) Analyse und das Management der Wissenskommunikation zwischen Experten und Entscheidungsträgern sowie ein strukturelles Rahmenwerk für das Management von Wissensgesprächen. Beide Rahmenwerke dienen als konzeptionelle Linsen bei der Analyse der Wissenskommunikation zwischen Experten und Entscheidungsträgern in drei Fallstudien: Die Wissenskommunikation zwischen IT-Analysten und Managern, zwischen Facility Management Beratern und ihren Kunden und zwischen politischen Analysten und politischen Entscheidungsträgern. Die wichtigsten kommunikativen Herausforderungen, welche in allen Fällen wiederholt auftraten, sind: fehlende gemeinsame Basis (‚Common Ground’), fehlender Überblick (‚Big Picture’), unangemessene verständliche wie auch umfassende (‚in-between’) Komplexität, und das nicht konstruktive Umgehen mit Konflikt. Um mit diesen Herausforderungen umgehen zu können, engagieren sich Experten und Entscheidungsträger in den Praktiken von grenzüberbrückenden (‚boundary spanning’) Aktivitäten (dies vor allem in Gesprächen unter Anwesenden), und dem Gebrauch von ‚boundary objects’ (dies vor allem in der Verwendung von visuellen Objekten). Die Erkenntnisse der Fallstudien fliessen in ein integratives Modell für die Wissensintegration ein, welches durch ein Experiment erstmals validiert wird. Wir zeigen, inwiefern die Unterstützung des Gesprächs durch visuelle ‚Boundary Objects’ einen Moderationseffekt auf das Modell ausübt und es Gesprächsteilnehmern erlaubt, sich in ihren Wissensintegrationsversuchen vorwiegend auf das gemeinsame Entwickeln des Common Ground und des Big Picture zu stützen und konstruktiver mit Konflikt umgehen zu können. Auf diese Weise leistet diese Arbeit einen Beitrag zum Diskurs der ‚Boundary Objects‘ und‚boundary-spanning’ Aktivitäten im Kontext des Wissensmanagements.
    Summary
    This thesis sheds light on the communication processes through which experts and decision makers integrate their domain specific knowledge in decision making. Understanding knowledge integration as a communicative process, the study analyzes the communicative challenges that are present when communicating expert knowledge across its disciplinary boundaries and discusses practices to overcome them. We particularly focus on face-to-face conversations as this communicative form is central to decision making and knowledge processes and outline the role of visual boundary objects. On the basis of an interdisciplinary conceptual part – including literature on knowledge integration, sense-making, communication, and decision making – we develop a phase framework for the knowledge communication between experts and decision makers and a framework for the management of conversations from a knowledge perspective. The two frameworks are used to analyze the knowledge communication in three case studies: the knowledge communication between IT-analysts and managers, between facility management consultants and their clients, and between policy analysts and public policy makers. The major communicative challenges that we found recurrently in these cases were: lacking common ground, lacking big picture, and the non constructive handling of conflict. To deal with these challenges, experts and decision makers recurrently engage in the combined practices of boundary spanning (primarily: face-to-face conversations) and in the use of boundary objects (primarily: visualizations). In an integrative attempt, we present a model for knowledge integration and discuss a first empirical validation through the analysis of a classroom experiment that is based on a hidden profile situation. We show that the use of visual boundary objects has a moderating effect on the model. Next to discovering and describing many context-rich problems and practices in knowledge communication, the thesis further develops the key notions of boundary objects and boundary spanning for the context of knowledge management.