Construction de prestations d’information axées sur les besoins des adultes, au Centre d’information sur les études et les professions (CIEP) de l’OCOSP, à Lausanne

Bouazzaoui, Oumaima ; Epron, Benoît (Dir.)

Mémoire de master : Haute école de gestion de Genève, 2020 ; MASID 81.

Ce travail de master a été réalisé au Centre d’information sur les études et les professions (CIEP) de Lausanne. Sa mission est d’offrir un appui documentaire et des informations de qualité sur les voies de formation, de perfectionnement de carrière et de réorientation. Le projet avait pour vocation d’étudier comment l’approche du design de service peut être utilisée dans... More

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    Résumé
    Ce travail de master a été réalisé au Centre d’information sur les études et les professions (CIEP) de Lausanne. Sa mission est d’offrir un appui documentaire et des informations de qualité sur les voies de formation, de perfectionnement de carrière et de réorientation. Le projet avait pour vocation d’étudier comment l’approche du design de service peut être utilisée dans le domaine de l’orientation professionnelle, universitaire et de carrière. Le but principal était l’amélioration de l’expérience client et la mise en place d’un service informationnel centré sur les besoins, les pratiques et les attentes de ses utilisateurs. La première étape a été la réalisation d’un état des lieux de la situation actuelle du CIEP via une analyse de l’environnement interne (SWOT) et externe (PESTEL). Ensuite, un benchmark a été réalisé au niveau international pour identifier l’impact de l’utilisation des méthodes de design sur la performance des prestations d’orientation et d’insertion professionnelle. Sur le plan théorique, cette thèse traite des pratiques informationnelles des adultes (jeunes, seniors et immigrants) quant à leur recherche de formation ou d’emploi, ainsi que du rôle des méthodes de design de service dans l’amélioration de la qualité des prestations informationnelles liées au domaine de l’orientation. Concrètement, une étude a été menée auprès des consultants adultes afin d’identifier leurs besoins, leurs pratiques informationnelles et leurs attentes à propos des services informationnels que le CIEP propose actuellement. Pour ce faire, diverses méthodes de recherche, inspirées du design de service, ont été utilisées. L’observation (selon le mode Seating Sweeps) et les entretiens ont été les principales méthodes de collecte de données. Puis, les résultats ont été analysés et transformés en informations faciles à saisir en utilisant des personas, des schémas et une customer journey map (cartographie du parcours client). Les informations collectées ont été interprétées et ultérieurement croisées avec les résultats de l’enquête menée auprès des documentalistes du CIEP de Lausanne. L’objectif de cette enquête était d’obtenir un aperçu de ce qu’est un service informationnel de qualité du point de vue des professionnels pour pouvoir établir une comparaison entre leur vision, celle des consultants de leurs services et le service réellement fourni. Enfin, ce travail de master propose une liste d’actions pour améliorer les prestations informationnelles destinées aux consultants adultes ainsi que le processus de design thinking pour les personnaliser et, finalement, la méthode SERVQUAL pour évaluer leur performance.