Le service : l'innovation dans le service : comment en extraire les attributs saillants ?

Zaugg, David ; Fragnière, Emmanuel (Dir.)

Mémoire de master : Haute école de gestion de Genève, 2011 ; MASBA 11.

Ce travail de master est une recherche empirique effectuée à travers des expérimentations sociologiques. L'option ethno méthodologique a été privilégiée en utilisant des outils ethnographiques. C’est une contribution à une méthodologie développée au sein de la HEG. De par des ressources limitées, notre société, nos entreprises sont en constante compétition. Les concurrents... Plus

Ajouter à la liste personnelle
    Résumé
    Ce travail de master est une recherche empirique effectuée à travers des expérimentations sociologiques. L'option ethno méthodologique a été privilégiée en utilisant des outils ethnographiques. C’est une contribution à une méthodologie développée au sein de la HEG. De par des ressources limitées, notre société, nos entreprises sont en constante compétition. Les concurrents toujours en plus grand nombre, les parts de marché, les marges bénéficiaires se réduisent. Forcé à améliorer ses prestations, comment une entreprise peut-elle innover ? Le service est difficile à appréhender de par ses caractéristiques spécifiques le différenciant des produits. Comment améliorer, quelle méthodologie appliquer pour augmenter la valeur perçue par le client ? Le moyen retenu pour la résolution d’un problème ou l’amélioration d’un service est l’ethnométhodologie. L’ethnométhodologie a pour objectif de trouver une réalité sociale dans l’observation d’une situation quotidienne. Les moyens utilisés peuvent être multiples. L’approche ethnographique est retenue. La découverte d’une réalité sociale et les hypothèses de travail doivent ainsi permettre de déterminer les attributs saillants, les éléments déterminants qui créent de la valeur pour le client. L’ethnométhodologie s’accompagne d’une approche complémentaire. Cette approche supplémentaire est la scénarisation et la mise en scène. Elle permet d’analyser plus finement la réalisation du service, de se l’approprier et de dégager de nouveaux attributs saillants. Toutefois de nombreuses questions restent en suspens. Comment procéder en ethnométhodologie afin de trouver une réalité sociale et de poser des hypothèses au service ? Quels sont les éléments à analyser ? Comment réaliser cette analyse ? Quels sont les moyens les plus appropriés ? Comment réaliser une mise en scène ? Permet-elle, une meilleure compréhension du service, d’affiner l’analyse, de trouver de nouveaux attributs saillants ? Telles sont les questions auxquels ce travail va tenter de répondre. La méthode utilisée pour développer la méthodologie est la mise en place de travaux de groupe en laboratoire ainsi que la résolution de cas pratique en entreprises. Ces travaux ont pour but la résolution des problématiques complexes aux services. De par l’observation de ces situations, des conclusions et recommandations sont tirées. La mise en place, l’observation des travaux pratiques et des cas réels en entreprise ont permis d’affiner la méthodologie. Ces étapes ont obtenu des résultats surprenants. La méthodologie s’avère ainsi être un outil complémentaire destiné à l’ensemble des parties prenantes à la réalisation d’un service.