Mise en place d’une maquette de base de connaissance informatique avec une conception centrée sur l’utilisateur pour le Centre Hospitalier Universitaire Vaudois

Perrelet, Jules ; Epron, Benoît (Dir.)

Mémoire de bachelor : Haute école de gestion de Genève, 2019 ; TDB 2418.

Ce travail de Bachelor a pour objectif l’étude et la mise en place d’une maquette de base de connaissance informatique avec une conception centrée sur l’utilisateur pour le Service Desk de la Direction des Systèmes d’Information (DSI) du Centre Hospitalier Universitaire Vaudois (CHUV). Cette base de connaissances s’adresse à tous les collaborateurs du CHUV susceptibles d’avoir un... More

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    Résumé
    Ce travail de Bachelor a pour objectif l’étude et la mise en place d’une maquette de base de connaissance informatique avec une conception centrée sur l’utilisateur pour le Service Desk de la Direction des Systèmes d’Information (DSI) du Centre Hospitalier Universitaire Vaudois (CHUV). Cette base de connaissances s’adresse à tous les collaborateurs du CHUV susceptibles d’avoir un problème de nature informatique qu’ils pourraient à priori résoudre eux-mêmes. En effet, la médecine est l’un des milieux les plus touchés par la mutation digitale. La santé et les technologies numériques évoluent de façon concomitante, la première étant de plus en plus dépendante de la seconde. La pluralité et la complexité des solutions informatiques qui coexistent au CHUV rendent leurs apprentissages et leurs utilisations ardues. Il existe déjà une quantité importante de documentations d’aide à destination des utilisateurs, mais dont l’accessibilité et la compréhensibilité pourraient être grandement améliorées. En outre, il est fait état d’une certaine « incompétence numérique » due au manque de formation lié aux outils numériques. Ainsi, le Service Desk de la Direction des Systèmes d’Information souhaite rendre plus autonomes et efficients ses collaborateurs à travers la mise en place d’une base de connaissances orientée utilisateur. Le présent travail s’articule autour de trois étapes successives. La première présente les notions de base de connaissance et de « user-centered design » à travers un état de l’art, soulignant les avantages et les inconvénients de ces derniers, et enfin s’intéresse aux pratiques des institutions similaires (benchmarking). La seconde étape présente les résultats de l’analyse de l’existant (échantillonnage des données) et des retours utilisateurs (tri par cartes). Pour finir, la dernière étape est la présentation de la maquette fonctionnelle de la base de connaissances, ainsi qu’un document compilant les best practices à garder en tête pour les développeurs. Les bases de connaissances et la conception centrée sur l’utilisateur ne sont pas indispensables au bon fonctionnement d’une institution, et nombre d’entre-elles n’en possèdent pas. Néanmoins, avec l’avènement du numérique et la prépondérance de l’information, les bénéfices de ces deux disciplines sont de plus en plus manifestes.