La lourdeur des processus d'affaires et leurs impacts sur le capital humain

Moreira, Pedro Miguel ; Fragnière, Emmanuel (Dir.) ; Junod, Nathalie (Codir.)

Mémoire de master : Haute école de gestion de Genève, 2012 ; MASBA 10.

Depuis quelques années, les entreprises ont recours à des processus et des procédures de plus en plus compliqués pour gérer leurs risques. Il arrive, parfois, qu’ils provoquent des effets indésirables sur les employés qui les subissent. Le présent travail est une synthèse de témoignages opérationnels qui subissent les situations les plus absurdes dans le cadre de leur travail. Toutes... Plus

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    Résumé
    Depuis quelques années, les entreprises ont recours à des processus et des procédures de plus en plus compliqués pour gérer leurs risques. Il arrive, parfois, qu’ils provoquent des effets indésirables sur les employés qui les subissent. Le présent travail est une synthèse de témoignages opérationnels qui subissent les situations les plus absurdes dans le cadre de leur travail. Toutes ses situations sont liées à une volonté de gérer le risque opérationnel et fournir des données aux actionnaires afin de les rassurer. Malheureusement, pour les entreprises concernées, la complexification des processus provoque chez les employés des situations de frustration, incivilités, maladies et freine la conclusion des affaires avec les clients. En gérant leurs risques opérationnels, elles génèrent des risques pour leurs Ressources Humaines. Aujourd’hui, les risques opérationnels sont gérés de manière réactive, c'est-à-dire, que des mesures sont prises lorsque le mal est déjà fait. Le sentiment que de telles mesures provoquent sur les employés est qu’ils se sentent « persécutés » et qu’ils paient « les erreurs des autres ». L’objectif de cette recherche est de permettre un changement dans le domaine de la gestion du risque en la rendant proactive. Il est possible d’anticiper certains comportements et certains risques liés à l’humain en incluant aux processus et aux procédures des points de contrôle. La gestion du risque devrait être évolutive, tout comme l’humain l’est. Le présent travail de master tente d’apporter des solutions innovantes destinées à diminuer les risques humains et à mieux gérer les risques opérationnels par le biais d’indicateurs et des recommandations extraites des interviews d’employés qui gèrent, tous les jours, les risques auxquels ils sont confrontés.