Tourisme - Tourismus

Service Recovery et gestion des online reviews sur TripAdvisor : étude empirique des pratiques et stratégies de l’hôtellerie suisse au travers de la Justice Theory

Som, Noémi ; Schegg, Roland (Dir.)

Mémoire de bachelor : Haute Ecole de Gestion & Tourisme, 2018.

L’arrivée d’internet dans a chamboulé le tourisme mondial et en a redéfini les règles du jeu. Les hôtels devant aujourd’hui faire face aux commentaires que peuvent poster leurs visiteurs sur des plateformes telles que TripAdvisor après leur expérience, de nombreuses études ont été menées afin de d’analyser quelles sont les stratégies de ces établissements dans ce sens et... More

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    Résumé
    L’arrivée d’internet dans a chamboulé le tourisme mondial et en a redéfini les règles du jeu. Les hôtels devant aujourd’hui faire face aux commentaires que peuvent poster leurs visiteurs sur des plateformes telles que TripAdvisor après leur expérience, de nombreuses études ont été menées afin de d’analyser quelles sont les stratégies de ces établissements dans ce sens et comment il est possible de les améliorer notamment grâce au service recovery. A l’échelle de la Suisse, l’ITO a déjà effectuée une étude dans ce sens afin de souligner les stratégies des hôtels suisses en matière de gestion des online reviews. Le but de ce travail et d’étendre nos connaissances dans ce sens et d’établir des recommandations à l’attention de ces mêmes établissements.