Faculté des lettres et sciences humaines

Étude sur l'évaluation de la satisfaction de la patientèle du service ambulancier de la Ville de Neuchâtel

Jacot, Sabine ; Suter, Christian ; Léchot, Morgan

Ce document est le fruit d’une collaboration entre le Service de Protection et Sauvetage (SPS) de la Ville de Neuchâtel et l’Institut de sociologie de l’Université de Neuchâtel (UniNE) dont l’objectif a été de mener une enquête quantitative auprès de la patientèle du Service Incendie et Secours (SIS) pour évaluer les prestations du service ambulancier de la Ville de Neuchâtel.... Plus

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    Résumé
    Ce document est le fruit d’une collaboration entre le Service de Protection et Sauvetage (SPS) de la Ville de Neuchâtel et l’Institut de sociologie de l’Université de Neuchâtel (UniNE) dont l’objectif a été de mener une enquête quantitative auprès de la patientèle du Service Incendie et Secours (SIS) pour évaluer les prestations du service ambulancier de la Ville de Neuchâtel. Elle s’inscrit dans le cadre du séminaire d’introduction à la recherche quantitative et a été en partie réalisée avec les étudiant-e-s en 3ème année du Bachelor en sociologie de l’année académique 2016-2017. Les résultats exposés dans le présent rapport sont extraits d’un questionnaire manuscrit envoyé aux patient-e-s du SIS pris-e-s en charge d’août 2016 à début juin 2017 auxquels près d’un tiers de la patientèle a participé. Des informations sur l’intervention ambulancière ainsi que des aspects sur la prise en charge, des questions liées aux coûts et des caractéristiques sociodémographiques de la patientèle ont pu être relevées par le biais d’une enquête par questionnaire. La structure du rapport est subdivisée en deux grandes parties : d’une part la partie méthodologique de l’enquête et, d’autre part, les résultats statistiques de l’enquête. La conclusion fait état des principaux résultats de l’étude et émet quelques recommandations méthodologiques.
    Sur la population d’enquête, nous pouvons relever qu’autant de femmes que d’hommes ont participé dont une majorité de personnes âgées. Au regard des niveaux de formation achevés et du type de profession exercé, une plus grande variabilité est en revanche à souligner. Les personnes les plus représentées sont celles ayant obtenu un CFC/AFP et les employés qualifiés, soit respectivement plus d’un tiers de la population interrogée.
    Au regard des principaux résultats descriptifs de l’étude, le premier fait à relever est l’évaluation généralement très satisfaisante dont font état les personnes interrogées tant sur l’intervention que les interactions nouées avec le service ambulancier (90.0% en moyenne de satisfaction totale) de manière générale et plus spécifique. Les attentes sont relevées pour une large majorité des enquêtés dans des proportions similaires. Globalement, les aspects évalués liés à l’intervention et aux interactions avec les ambulanciers ont davantage pleinement satisfaits les patients du SIS que les aspects matériels ou relevant du transport en ambulance. Concernant l’aspect financier, si le coût d’une intervention ambulancière n’est pas un critère déterminant pour renoncer à solliciter une ambulance, plus d’un tiers des personnes interrogées s’en passeraient toutefois pour cette raison. En outre, les patients du SIS marquent une volonté ferme à ce qu’une prise en charge totale des coûts d’une intervention ambulancière soit réalisée par la LAMal.
    Les analyses croisées relèvent quelques relations significatives d’une intensité généralement faible. Aussi, le niveau de satisfaction de l’intervention ambulancière varie selon différents facteurs sociodémographiques. Nous avons pu souligner que le niveau de satisfaction général sur l’intervention augmente à mesure que l’âge, le niveau de formation et le type de profession s’élèvent. L’évaluation de certains aspects interactionnels (empathie, amabilité et courtoisie ainsi que la confiance accordée au personnel ambulancier) est associée avec l’âge et le niveau de formation. Le ressenti de la personne pendant l’intervention varie en fonction de l’âge et du sexe. Enfin, le type de profession a une relation significative avec la perception des coûts de l’intervention.