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Mémoire
Master thesis

Design d'un service d'information touristique : vers un accueil 2.0

    2011

101 p.

Mémoire de master: Haute école de gestion de Genève, 2011

Offices de tourisme
Services
Nouvelles technologies de l'information et de la communication
French Comprendre un métier, suivre son évolution, lui donner un nouvel élan. Voici quelques mots qui peuvent résumer ce travail de Master en management et ingénierie des services. Le métier en question est celui exercé dans un bureau d’information touristique. Comme bien d’autres, il a été bouleversé par l’essor fulgurant des nouvelles technologies de l’information et la communication (NTIC). Son avenir se dessine dans le conseil, une matière trop complexe pour être stockée dans une base de données et ne pouvant se passer de ressources humaines. Afin de comprendre ce que les clients recherchaient lorsqu’ils se rendaient dans un office du tourisme, j’ai entrepris un travail d’ethnométhodologie se basant sur des interviews clients et collaborateurs, des visites l’étranger ainsi que du travail d’immersion. Le client désire un conseil personnalisé donné par des personnes averties. Ce service est basé sur la connaissance. Information et expertise sont au coeur du métier. Client et conseiller coproduisent un service sur-mesure. Le client doit donc s’impliquer, s’informer puis le conseiller interviendra, le conseillera. Dans un office du tourisme, l’expérience de service est constituée de quatre étapes : l’entrée, le marché où le client s’informe, l’entretien avec un conseiller et la sortie. Le conseiller doit accompagner le client durant ce parcours. Le décor fait partie à part entière de l’expérience et contribue à valoriser le travail du conseiller. Partant de ces réflexions, trois scénarii reflétant la vie quotidienne d’un bureau d’information touristique ont été écrits : découverte de la station, réclamation et vente d’un forfait de ski. Ces courtes séquences mettent en valeur le métier de conseiller. Trois expériences de théâtralisation ont été jouées devant un public d’observateurs et filmées. Les deux premières se sont déroulées dans les bureaux actuels de Crans-Montana Tourisme. Constatant que les locaux proposés constituaient un véritable frein à l’amélioration du service, un nouveau décor a été imaginé pour le dernier jeu. L’aménagement testé permet une amélioration du service. N’ayant pas de poste fixe comme dans une configuration « guichet », le conseiller peut accompagner le client durant les quatre étapes de l’expérience de service. Par contre, séparer physiquement information et conseil n’est, situations particulières mises à part, pas nécessaire. Le tour de main du conseiller permet de transformer une demande d’information en un conseil personnalisé. Le déplacement n’est pas naturel et souvent inutile. L’évolution du métier nécessite un changement de pratiques. Mes propositions veulent mettre en avant le rôle principal joué par le conseiller. Un premier script général focalise sur l’accompagnement et notamment l’identification des besoins du client. Les deux autres sont plus directement inspirés des scènes et laissent apparaître les avantages du service que le client perçoit et qui le fidélisent. Comme Internet, facteur clé de l’évolution du service fourni dans un office du tourisme, le métier des conseillers doit se diriger vers un accueil 2.0 où client et conseiller participent, collaborent, partagent et créent ainsi une dynamique positive pour l’image de la destination.
Language
  • French
Classification
Economics
Notes
  • Haute école de gestion Genève
  • Economie d'entreprise
  • hesso:hegge
License
License undefined
Identifiers
  • RERO DOC 32034
  • RERO R007294498
Persistent URL
https://sonar.ch/hesso/documents/314380
Statistics
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  • MASBA_1.pdf: 87