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Mémoire
Bachelor thesis

Analyse de la mise en place d’un guichet virtuel à l’échelle de la Bibliothèque de l’Université de Genève : définitions, publics cibles, état des lieux et recommandations

    2017

219 p.

Mémoire de bachelor: Haute école de gestion de Genève, 2017

French De plus en plus de bibliothèques académiques se dotent d’un service de référence/d’aide à la recherche en ligne. Nous pouvons d’ailleurs affirmer que ce type d’offre atteint désormais un certain âge de maturité dans notre environnement franco-suisse. Pourtant, nombreux sont les constats d’échec (Rue des Facs a fermé en décembre 2016) et nous assistons au grand retour du présentiel. Les raisons invoquées sont nombreuses : obstacles financiers majeurs, technologies trop sophistiquées ne correspondant pas aux attentes, infrastructure trop lourde à mettre en place et gourmande en termes de personnel. Dans le contexte de la Bibliothèque de l’Université de Genève, suite à une récente restructuration, une volonté d’harmoniser les services et de mutualiser les ressources se développe de manière croissante. En lien avec ses missions (notamment la formation aux compétences informationnelles) et son plan d’action stratégique, la bibliothèque s’interroge de manière légitime, sur la nécessité et l’intérêt de mettre en place un guichet virtuel. Pour analyser la faisabilité de ce projet, ce travail s’est penché sur plusieurs aspects issus de la littérature et du terrain. Nous avons tout d’abord défini les contours de la médiation numérique et ses enjeux actuels, surtout en matière d’évolution du rôle du professionnel de l’information qui développe sa présence numérique (dans le but d’être là où se trouve l’usager). Une analyse de l’existant approfondie de la bibliothèque, à travers divers entretiens, a mis à jour de grandes disparités dans les procédures et l’organisation de chaque site, mais a également relevé une structure déjà en place et fonctionnelle. Différents comportements ont également été constatés chez les usagers. Par exemple, malgré la faible utilisation des services de référence virtuels, des tendances repérées dans la littérature anglo-saxonne suggèrent que la satisfaction générale est importante. Partant de ces constats, une étude comparative d’autres services de référence analogues a permis de valoriser les expériences satisfaisantes (à l’exemple de la Bibliothèque de l’Université de Neuchâtel) et d’en tirer de précieuses recommandations, particulièrement en ce qui concerne l’accessibilité et la visibilité du service. Un service de référence en ligne est une formidable opportunité pour la Bibliothèque de l’Université de Genève, à condition que celle-ci assure une bonne gouvernance au projet, en formalisant différents outils (politique de service, procédures, organisation), forme les répondants, et enfin promeuve et évalue le service.
Language
  • French
Classification
Library sciences
Notes
  • Haute école de gestion Genève
  • Information documentaire
  • hesso:hegge
License
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Identifiers
  • RERO DOC 306492
Persistent URL
https://sonar.ch/hesso/documents/314801
Statistics
Document views: 43 File downloads:
  • 2342_TB_vf_corr_leplattenier_carole.pdf: 157