Tourisme - Tourismus

Erlangung eines Qualitäts-Gütesiegels Stufe III nach ISO 9001:2008 : Analyse und Umsetzungsmöglichkeit für Adelboden Tourismus

Dreyer, Sabrina ; Albrecht, Dominik (Dir.)

Mémoire de bachelor : Haute Ecole de Gestion & Tourisme, 2011.

Le tourisme suisse connaît une situation de plus en plus difficile en raison de la concurrence toujours plus rude, des besoins changeants des touristes et du rapport qualité-prix peu favorable de nos prestations. La structure des coûts en Suisse ne permettant pas une stratégie à bas prix, l’hospitalité et la qualité de nos prestations sont de plus en plus des instruments de... Plus

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    Résumé
    Le tourisme suisse connaît une situation de plus en plus difficile en raison de la concurrence toujours plus rude, des besoins changeants des touristes et du rapport qualité-prix peu favorable de nos prestations. La structure des coûts en Suisse ne permettant pas une stratégie à bas prix, l’hospitalité et la qualité de nos prestations sont de plus en plus des instruments de compétitivité qui doivent faire la différence. Pour garantir la position du tourisme suisse à long terme, la Fédération suisse du tourisme (FST) a créé le programme qualité «Q» qui comporte trois niveaux et a pour objectif de maintenir la qualité à un niveau élevé dans le pays des vacances qu’est la Suisse pour qu’elle reste une destination touristique attrayante. Le site de vacances Adelboden, dans l’Oberland bernois mise sur la qualité. L'office du tourisme d’Adelboden a d’ores et déjà mis en application les niveaux I et II de ce programme avec succès. Ainsi, la qualité de tout le village a pu être considérablement améliorée au cours des huit dernières années. Aujourd’hui, on vise donc le niveau III pour une gestion complète de la question touristique. Le présent travail consiste à déterminer en amont si le niveau III doit être visé sur la base d’une certification ISO 9001:2008. Outre la répartition des coûts, un calendrier possible y est présenté et l’on y trouve des explications sur la marche à suivre pour atteindre notre objectif. Sur la base de cette analyse et d’un entretien avec le responsable qualité de l’office du tourisme du Kandertal, il est recommandé que QIII soit mis en place avec l’aide d’une société de conseil. Par ailleurs, des conseils devant être pris en compte dans la mise en oeuvre ont été formulés.
    Zusammenfassung
    Der Schweizer Tourismus ist in einer zunehmend schwierigen Situation, bedingt durch die immer stärker werdende Konkurrenz, die veränderten Gästebedürfnisse und das unvorteilhafte Preis-Leistungs- Verhältnis. Da die Kostenstruktur der Schweiz keine Billigstrategie zulässt, wird die Gastfreundlichkeit und die Qualität immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsinstrument. Um die Stellung des Schweizer Tourismus langfristig zu sichern, hat der Schweizer Tourismus-Verband (STV) das Qualitätsprogramm „Q“ ins Leben gerufen. Dieses besteht aus drei Stufen und hat zum Ziel, die Qualität im Ferienland Schweiz hoch zu halten und so für den Tourismus attraktiv zu bleiben. Der Ferienort Adelboden, im Berner Oberland, setzt auf Qualität. Adelboden Tourismus (AT) hat bereits erfolgreich die Stufen I und II umgesetzt. Dadurch konnte die Qualität des ganzen Dorfes in den letzten acht Jahren beträchtlich verbessert werden. Aus diesem Grund wird nun die Stufe III, ein umfassendes Qualitätsmanagement, angestrebt. Bei der vorliegenden Arbeit handelt es sich um eine Vorabklärung, ob die Stufe III anhand einer ISO 9001:2008 angestrebt werden soll. Nebst der Kostenaufstellung wird ein möglicher Zeitplan dargestellt und es wird erklärt welche Schritte zum Ziel führen. Auf Grund der Analyse und einem Gespräch mit der Qualitätsverantwortlichen von Kandertal Tourismus (KT) wird empfohlen das QIII mit Hilfe einer externen Beratungsfirma umzusetzen. Zudem werden Tipps gegeben die bei einer Umsetzung berücksichtig werden sollten.