Analyse du besoin du marché des agences de voyages spécialisées dans les voyages d'affaires quant à la nécessité d'élaborer une norme ISO spécialement dédiée à ce secteur

Solimine, Pamela ; Cheikhrouhou, Naoufel (Dir.)

Mémoire de bachelor : Haute école de gestion de Genève, 2016 ; TDEE 316.

Le monde dans lequel nous vivons est rempli de défis et de difficultés, où les entreprises, le gouvernement et même la société doivent faire face. L’organisation internationale de normalisation, appelée également ISO, est présente depuis plus de 70 ans pour surmonter ces défis en mettant en place des normes environnementales, économiques ou encore sociales. Ces normes ISO aident ces... Plus

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    Résumé
    Le monde dans lequel nous vivons est rempli de défis et de difficultés, où les entreprises, le gouvernement et même la société doivent faire face. L’organisation internationale de normalisation, appelée également ISO, est présente depuis plus de 70 ans pour surmonter ces défis en mettant en place des normes environnementales, économiques ou encore sociales. Ces normes ISO aident ces différentes entités à atteindre leurs divers objectifs et à répondre à des critères de bonnes pratiques. En d’autres termes, chacun peut s’y appuyer afin d’améliorer sa propre activité et permettre ainsi de stimuler la croissance économique mondiale. Néanmoins, la question qui se pose est pourquoi certains marchés n’ont pas encore de normes spécifiques à leur secteur, notamment le marché des agences de voyages spécialisées dans les voyages d’affaires. Est-ce parce qu’elles utilisent des normes plus générales, comme celles des standards de qualité ou parce que leur marché n’en a tout simplement pas besoin ? Voici la question à laquelle ce travail de recherche à tenté de répondre : Pourquoi les agences de voyages spécialisées dans les voyages d’affaires n’ont toujours pas de normes dédiées à leur domaine ? C’est pourquoi la problématique de ce document est : « Le marché des agences de voyages spécialisées dans les voyages d’affaires a-t-il besoin d’une norme ISO dédiée à ce secteur spécifique ? » Par conséquent, une analyse préliminaire du marché en question a été effectuée, avec des outils d’analyse tels que PESTEL, les 5 (+1) forces de Porter, la chaîne de valeur ou encore le SWOT. Suite à cela, une analyse du terrain a été réalisée grâce à des interviews effectuées auprès des agences concernées ainsi qu’auprès des clients de celles-ci. Ce recueil d’informations a permis de tirer des conclusions quant à la problématique mentionnée ci-dessus. Trois solutions en sont ressorties : ne rien modifier à la situation actuelle des agences de voyages d’affaires, créer deux normes différentes – une norme pour les petites agences de voyages d’affaires et une autre pour les grandes – et adopter une norme unique ISO regroupant les trois normes actuellement utilisées. L’une d’elles est la plus vraisemblable. Suite à cela, des recommandations ont été élaborées telles que l’éducation des petites agences à adopter la nouvelle norme grâce à l’association GBTA, l’attribution d’un numéro client, ainsi que l’obligation de proposer un service online afin de prendre en compte l’évolution technologique.