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Texte intégral
Bachelor thesis

L'éxpérience client dans le cadre de l'implantation omnicanal chez Visilab

    2016

80 p.

Mémoire de bachelor: Haute école de gestion de Genève, 2016

Marketing
Marketing digital
Opticiens
French Le marché de l’optique est très attractif en Suisse puisqu’il croit chaque année de près de 3% et qu’au total 71% de la population porte des lunettes de vue ou des lentilles de contact. Ce dernier pourcentage n’est, d’ailleurs, pas prêt de diminuer au vu du vieillissement de la population et de d’autres facteurs sociaux. Pour ces raisons, ce secteur est très concurrentiel et pour que les opticiens attirent les consommateurs le prix des produits est très important, de même que les offres et la communication. Surtout que depuis quelques années, les prix baissent constamment, cela s’explique par plusieurs évènements comme l’arrivée d’acteurs sur le net, plus communément appelé « pure players » qui deviennent de potentiels menaces face aux opticiens. Suite à tout cela, le leader Suisse de l’optique, Visilab, a choisi d’adopter depuis 2015 une nouvelle stratégie marketing pour s’adapter au marché. Grâce à l’omnicanal, l’entreprise a comme objectif d’améliorer l’expérience client en offrant de nouveaux services plus adaptés. En outre, cette nouvelle démarche permet de placer le client au centre de ses préoccupations et de la stratégie afin qu’il puisse choisir son propre parcours d’achat à travers des canaux online et offline. Bien évidemment la transition de Visilab se fera en plusieurs temps, pour l’instant son site propose déjà des services omnicanal ainsi que la vente en ligne de lentilles de contact et de solaires sans verres correcteurs. Mais l’entreprise se pose encore des questions pour certaines décisions et tout particulièrement elle souhaite connaître l’intérêt des consommateurs sur ce sujet. Ce travail sert à répondre aux diverses interrogations de l’entreprise. En effet, à travers une enquête qualitative puis une enquête quantitative sur le territoire suisse, ainsi qu’une comparaison des sites web d’opticiens et de pure players, nous pouvons tirer divers recommandations. Le site internet de Visilab est bien construit et facile d’utilisation. Par contre afin de devenir plus fonctionnel pour les futurs acheteurs online, l’entreprise devrait faire certains changements en y intégrant encore plus l’aspect omnicanal. Concernant la vente online depuis son site, l’entreprise doit miser sur une cible particulière car l’étude révèle que tous n’ont pas le même intérêt. Aussi les risques pour l’attrait de certains produits sont plus élever par ce canal. Pourtant l’entreprise débute avec succès ses premiers pas vers une stratégie actuelle.
Language
  • French
Classification
Economics
Notes
  • Haute école de gestion Genève
  • Economie d'entreprise
  • hesso:hegge
License
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Identifiers
  • RERO DOC 277943
  • RERO R008552753
Persistent URL
https://sonar.ch/hesso/documents/314719
Statistics
Document views: 162 File downloads:
  • CaroleSchmid_TravailBachelor_Visilab_19.08.16_.pdf: 176