Evaluation de la performance et de l'impact de la veille

Bezençon, Christophe ; Roulet, Aurélie ; Madinier, Hélène (Dir.)

(Travail de recherche réalisé dans le cadre du Master of Science en Information documentaire HES à la Haute école de gestion de Genève (HEG-GE), Filière information documentaire, 2014)

Ce travail de recherche, réalisé dans le cadre du Master en Information documentaire de la Haute école de gestion de Genève, développe, dans un premier temps, une réflexion sur la mesure de l’efficacité et l’impact de la veille issue de la littérature sur le sujet et d’entretiens menés auprès de praticiens. Dans un second temps, il propose une version bêta d’un outil... Plus

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    Résumé
    Ce travail de recherche, réalisé dans le cadre du Master en Information documentaire de la Haute école de gestion de Genève, développe, dans un premier temps, une réflexion sur la mesure de l’efficacité et l’impact de la veille issue de la littérature sur le sujet et d’entretiens menés auprès de praticiens. Dans un second temps, il propose une version bêta d’un outil générique permettant de mettre en place ce type de mesures par une cellule de veille. L’état de l’art, basé tant sur la littérature scientifique que professionnelle, nous a permis de constater un besoin en la matière, de réaliser la complexité de la question et, bien que peu de propositions concrètes aient été relevées, de repérer un certain nombre de recommandations pour l’élaboration d’un outil d’évaluation. C’est pour cette raison que notre travail a pris un caractère exploratoire et que des entretiens semi-directifs ont été menés auprès de praticiens de la veille et d’un de leur client. Mesurer l’activité de veille n’est en soit pas un problème, beaucoup de cellules le font déjà en dénombrant, par exemple, la quantité de rapports émis, de newsletters envoyées, de demandes enregistrées ou, sur les plateformes de veille, en comptant le nombre de clics sur telle ou telle information. Par contre, il y a un consensus pour dire que mesurer l’impact que ces outputs, et de l’activité de veille en général, peut avoir sur la prise de décision dans une organisation ou sur le fonctionnement de l’entreprise est très difficile, voire impossible de manière objective, tant il s’agit de notions intangibles. De nos entretiens avec des praticiens de la veille dans sept entreprises suisses, nous retiendrons : que peu d’entre eux ont des pratiques de mesures formalisées ; un certain scepticisme face à la pratique d’évaluation de la veille, l’utilité perçue du service étant souvent considérée comme suffisante ; que l’évaluation peut représenter un risque pour le service ; que les mesures quantitatives devraient être accompagnées de mesures qualitatives ; qu’il leur est difficile de se représenter une méthodologie efficace pour de telles mesures. Ainsi, les entretiens confirment trois recommandations relatives à la conception d’un outil que nous avons pu tirer de la littérature. Cet instrument doit : être un outil multidimensionnel et intégrer des critères qualitatifs, subjectifs et indirects ; tenir compte des besoins des parties prenantes ; s’inscrire dans la stratégie de l’entreprise. Tenant compte de ces recommandations, l’outil générique que nous proposons se base sur les quatre perspectives de la Balanced Scorecard (ou tableau de bord prospectif) développée par Norton et Kaplan (1992) et sur la cascade des objectifs prescrite dans la méthodologie de gouvernance des systèmes d’information Cobit 5 (Bernard 2012). Toutefois, pour que cet outil générique évolue au-delà de la version bêta, il devra être testé sur le terrain et affiné dans le cadre d’une autre recherche.