Un service de référence virtuel en lecture publique : réflexion pour les Bibliothèques municipales de Genève

Rattazzi, Rossana ; Rezzonico, Ariane (Dir.)

Mémoire de bachelor : Haute école de gestion de Genève, 2010 ; TDB 2130.

Dans le cadre de mon travail de Bachelor, j’ai été mandatée par les Bibliothèques Municipales de Genève (BM) pour réfléchir à la mise en place d’un service de référence en ligne. Afin de mener à bien le projet, les axes de développement du service en ligne sont définis. Les principaux sont : la typologie et le niveau du service, ainsi que le choix d’une solution technique... Plus

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    Résumé
    Dans le cadre de mon travail de Bachelor, j’ai été mandatée par les Bibliothèques Municipales de Genève (BM) pour réfléchir à la mise en place d’un service de référence en ligne. Afin de mener à bien le projet, les axes de développement du service en ligne sont définis. Les principaux sont : la typologie et le niveau du service, ainsi que le choix d’une solution technique adaptée aux moyens des BM pour gérer les différentes questions. Un questionnaire permet de mieux connaître les besoins informationnels des usagers des BM qui diffèrent selon le public (jeune ou adulte). Il semble que les utilisateurs ne sont pas à l’aise avec la recherche documentaire. En complément d’un service de renseignements, il est donc essentiel de proposer et de structurer des ressources documentaires qui orientent l’utilisateur et facilitent le repérage autonome de l’information. Pour organiser un groupe de référence, des modèles efficaces de fonctionnement sont étudiés, définissant notamment les compétences nécessaires aux collaborateurs. Sur le plan technique, les systèmes asynchrones semblent être les plus logiques dans l’immédiat. Un cahier des charges offre cependant une plus large perspective des technologies, si les BM souhaitent adopter d’autres modes de contact dans le futur. Un réseau collaboratif demeure primordial afin d’assurer un service de qualité aux usagers. Pour cette raison, une collaboration avec la BGE (Bibliothèque de Genève) sera menée avec l’intention d’élargir la collaboration à d’autres partenaires potentiels. En ce qui concerne les tendances des services de référence virtuels en lecture publique, j’ai étudié les différentes pratiques au niveau global, en me focalisant sur un échantillon de services aux Etats-Unis et en Europe. Quant à la Suisse, on constate que ces services sont répandus surtout en milieu universitaire et encore très peu en lecture publique, où l’on en compte un petit nombre. Enfin, le travail présente une série de propositions, tant au niveau organisationnel que technique, desquelles les BM pourront s’inspirer, si elles souhaitent enrichir leur offre de services et concrétiser ce projet.