Design de service : l'ouverture d'un cabinet médical pour un médecin de premier recours, sans radiologie

Henke, Arnaud ; Fragnière, Emmanuel (Dir.)

Mémoire de bachelor : Haute école de gestion de Genève, 2010 ; TDEE 103.

Le présent document cherche à traiter de tous les processus opérationnels qui constituent l’exploitation de l’activité d’un médecin de premier recours. Le but est d’obtenir un manuel d’utilisateur qui puisse aider les nouveaux médecins qui désirent s’installer à comprendre les enjeux qui les attendent. Etant moi-même étroitement lié au domaine médical de par la profession... Plus

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    Résumé
    Le présent document cherche à traiter de tous les processus opérationnels qui constituent l’exploitation de l’activité d’un médecin de premier recours. Le but est d’obtenir un manuel d’utilisateur qui puisse aider les nouveaux médecins qui désirent s’installer à comprendre les enjeux qui les attendent. Etant moi-même étroitement lié au domaine médical de par la profession de mon père, j’ai vu bon nombre de jeunes médecins démarrer leur activité avec de bonnes compétences techniques, mais que très peu de connaissances concernant le fonctionnement global de leur métier. J’ai pour objectif de démystifier toute les tâches, autres que celles techniques, que les futurs lecteurs devront réaliser et maîtriser. Dans une première et seconde partie je vais traiter le sujet en me basant sur les méthodes d’analyse de gestion des services afin de pouvoir décomposer toutes les tâches nécessaire au bon fonctionnement de l’activité, ainsi que les services additionnels qui peuvent être faits afin de fidéliser les patients. J’ai l’intention de mettre en évidence les éléments qui sont valorisés par la patientèle pour que les futurs professionnels de la santé sachent quels éléments mettre en évidence lors du démarrage de leur activité. Dans la troisième partie je vais expliquer le fonctionnement du Tarmed, le système suisse de facturation des prestations médicales, les diverses méthodes de facturation et les rapports entre le médecin, le patient et l’assurance afin de donner une vision aussi complète que possible. Je vais aussi appliquer une gestion des risques à l’activité médicale dans la quatrième partie de ce document, non pas comme une méthode qui doit absolument être respectée, mais plutôt dans l’idée de montrer comment se déroule une gestion des risques et quels sont les facteurs à considérer. Les futurs médecins qui utiliseront ce document seront en mesure d’appliquer ces méthodes à leur activité afin de se prémunir contre les risques éventuels. Afin de réaliser ce travail, beaucoup de recherche personnelle a été nécessaire. Mais plus que tout ce sont les entretiens que j’ai pu avoir avec les médecins qui m’ont permis de comprendre en détail le fonctionnement d’un cabinet médical. J’ai réalisé des entretiens après mes recherches pour chaque phase du travail, une fois pour la modélisation du service, une autre fois pour la tarification et finalement pour la gestion des risques. Les réponses et discussions avec les professionnels de la santé étaient nécessaire afin d’obtenir une étude valable. Les quelques patients avec lesquels j’ai eu l’opportunité de discuter ont fait ressortir des éléments vitaux que je n’avais pas forcément perçu dans un premier temps, et que j’ai eu l’occasion de développer au cours de ce projet. Les résultats qui découlent de ce document mettent beaucoup en valeur les services additionnels ainsi que des éléments comportementaux que les médecins doivent maîtriser ; des compétences sociales. Il apparaît clairement que les patients attendent de manière automatique que leur médecin détienne de bonnes compétences techniques. Si celles-ci ne sont pas suffisantes, alors ils changeront de médecin. En revanche, pour tous ceux dont les compétences techniques sont égales, ce sont justement les services additionnels qu’ils proposent ainsi que leurs compétences sociales qui vont être perçues, et donc valorisées par les patients. C’est ce que vous pourrez découvrir à la lecture de ce dossier. J’ai terminé ce document par des recommandations managériales en guise de conclusion. Ces recommandations ont été validées par le corps médical, puisqu’elles sont issues d’un entretien final avec chacun des cinq médecins impliqué dans cette étude. J’espère que ce document vous sera utile dans un futur proche.