Economie d'entreprise - Betriebsökonomie

ITIL et la gestion des services : adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension

Baillifard, Alain ; Guex, Pierre-Yves (Dir.)

Mémoire de diplôme HES : Haute Ecole de Gestion & Tourisme, 2008.

ITIL est un référentiel de gestion et de management des systèmes d'information (IT Infrastructure Library) s'appuyant sur les manières d'opérer considérées comme les meilleures et issues de la pratique. L'entreprise est fortement informatisée et celle-ci est présente dans tous les processus métier, fonctions support, offre de produits et services, canaux de distribution. Les besoins de... Plus

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    Résumé
    ITIL est un référentiel de gestion et de management des systèmes d'information (IT Infrastructure Library) s'appuyant sur les manières d'opérer considérées comme les meilleures et issues de la pratique. L'entreprise est fortement informatisée et celle-ci est présente dans tous les processus métier, fonctions support, offre de produits et services, canaux de distribution. Les besoins de l'entreprise vis-à-vis de l'informatique sont une disponibilité accrue du système, permettre l'amélioration des métiers et procurer un avantage concurrentiel. ITIL apporte une vision structurée du/des services informatiques (accessibilité, disponibilité, délai, performance, fiabilité, capacité) en qualifiant chaque processus informatique sur la base des deux axes, le soutien des service et la fourniture des services. La méthode décrit le fonctionnement, les processus d’un service IT du centre de services (HelpDesk) à la gestion des mises en production en passant par les notions de continuité de l’activité en cas de pannes, la disponibilité etc. La notion de client interne ou externe est une priorité. Le but de ce travail a été de comprendre, analyser et d’adapter les processus à une structure IT de petite dimension (4 personnes) particulièrement représentative des PME.